부천시 고객상담 콜센터가 오는 2월1일자 개소 5주년을 맞이한다.

부천시 콜센터는 2006년 2월1일 전국 지자체로는 최초로 문을 열어 현재는 시정 전반에 대한 상담을 실시하며 민원서비스 패러다임을 획기적으로 변화시켜 고객 만족을 극대화 시켰다는 평가를 받고 있다.

콜센터는 지난 5년간 총 274만9천25건의 민원상담을 처리했으며, 지난해의 경우 하루 평균 2천654건, 66만8천820건의 민원 상담을 처리했다. 콜센터를 이용하는 시민은 연간 평균 39만5천715명에 달하고 있다.

콜센터에서 처리한 유형별 상담내용을 보면, 도시기반관련 문의가 52만2천118건으로 가장 많았고, 다음으로 시정일반 51만649건, 여권 등 제증명 문의와 관련된 일반민원 48만2천813건, 그리고 보건환경, 차량교통, 복지, 세무, 경제산업, 문화체육 순으로 나타났다.

지난해 부천시민이 궁금해 하는 주요 상담내용으로는 수도요금 등과 관련된 상ㆍ하수도, 예방 접종 및 전염병 관련 문의, 주ㆍ정차 단속, 부천시 기관 위치 문의, 여권 발급, 보육시설 관련 문의 등이 많았다.

콜센터는 상담 통화 중 약 90%의 민원을 처리하고 있다. 이중 상담으로 끝나지 않는 시민들의 시정에 대한 불만, 건의, 진정 등 민원에 대해서는 내부 행정망을 통해 담당부서에서 처리한 뒤 상담사들이 처리결과를 통보해 주고 있다.

콜센터에서 지난 5년간 처리한 민원은 총 3천380건이었고, 지난해는 932건을 처리했으며 유형별로는 차량교통, 상ㆍ하수도, 보건복지 등의 민원이 많았다.

부천시 콜센터는 특히 고객에게 직접 전화를 걸어 각종 세금 납기나 도서 연체 안내, 행사 참석 안내, 설문조사, 만족도 조사 등 민원 편의를 제공하는 ‘아웃 바운드(Out boundㆍ고객에게 전화를 걸어 홍보 및 서비스 제공)’를 추진해 지난해 19개 분야에 7만1천874건에 대해 통화 성공률 55.38%로 3만9천803건을 실시했다.

콜센터의‘아웃 바운드’ 서비스를 통해 지난해 3억9천800만원의 예산절감 효과(1콜당 1만원 소요)와 전년 대비 지방세 23억1천200만원의 세수 증대 효과로 나타났고, 부서별 정책결정에 지표로 활용되고 있다.

한편 부천시 콜센터는 문을 열 당시 상담인력 15명으로 출발해 행정수요 변화 및 고객 요구에 부응하기 위해 20명이 충원돼 35명이 시정 전반에 대해 상담을 처리하고 있다. 또한 2006년 88.58%였던 고객만족도는 지속적인 교육 및 전화응대 모니터링 등을 통해 지난해는 92.44%로 크게 향상됐다.

부천시 콜센터는 현재 관내 업체인 ㈜(주)유베이스에서 위탁 운영하고 있으며, 업체 상담인력 4천여명 중 50% 이상이 부천시 거주해 고용 창출 효과도 거두고 있다.

또한 콜센터 모범적 운영을 통해 벤치마킹을 위해 부천시를 찾은 지자체는 지난해까지 서울을 비롯한 경기도청, 고양시, 성남시, 충남 아산시 등 120여개 기관에 750여명에 달하는 등 콜센터의 롤모델이 되고 있다.

부천시는 올해 콜센터 개소 5주년을 맞아 인지도 제고 및 대내외 홍보 등 다양한 행사를 준비하고 있다. 특히 콜센터 이름과 캐치프레이즈를 시민공모를 통해 선정해 콜센터가 시민에게 더욱 친근하게 다가가고 이용될 수 있도록 할 계획이다.

시민이 전화를 걸었을 때 상담사와의 연결시간을 최소화하기 위해 자동응답안내 멘트도 간략하게 축소하고, 오는 2월1일 위탁업체 주관으로 5번째, 320번째, 3천번째 상담고객을 선정해 축하 기념품 제공 및 인터뷰를 실시하고, 신속ㆍ정확ㆍ친절한 전화 상담 및 홀몸어르신 111명에게 주 1회 안부전화를 드려 말벗 등 행복 콜서비스를 추진하기로 했다.

시 민원여권과 콜센터팀은 “시정의 주요 정책 결정시 콜센터 상담사를 통한 사전 의견 수렴으로 차질없이 추진되도록 하는 정책의 나침판 역할을 해 나갈 계획”이라고 밝혔다. ☎(032)625-2450.