“따르릉~ ☎032-320-3000. 무엇이든지 물어보세요.”

미소로 전하는 감동서비스- 부천시 콜센터가 부천시민의 각종 궁금증을 해소하는 창구로 사랑받고 있다.

시 민원여권과에 따르면 5년 전 개소할 당시 15명의 상담 인력으로 출발해 현재는 행정수요 변화 및 고객 수요 증가에 따라 35명이 각종 상담을 처리하고 있다.

지난 5년동안 콜센터에서 처리한 민원상담은 274만9천여건에 달하며, 올들어 10월 현재 53만3천여건, 하루 평균 2천600여건의 민원상담을 처리하고 있다.

콜센터로 걸려오는 상담 전화도 무척 다양해 신기할 정도라고 한다. 상담사들은 부천시 업무에 대해서는 상담 준비가 돼 있지만, 그밖의 다른 분야에 대한 상담 전화도 많은 관계로 상담사 개인의 다양한 지식과 인터넷 포털사이트 등을 활용해서 상담을 해주는 경우도 종종 있다고 한다.

부천시민들이 올해 콜센터는 통해 상담한 내용 가운데는 수도요금 등과 관련된 상·하수도, 예방 접종 및 전염병 관련 문의, 주·정차 단속, 부천시 기관 위치, 여권 발급, 보육시설 관련 문의가 많이 차지하고 있는 것으로 나타났다.

또한 상담만으로 끝나지 않고 시정에 대한 불만, 건의, 진정 등 민원에 대해서는 내부 행정망 ‘고객의 소리’를 통해 접수해 담당 부서에서 처리하도록 한 뒤 상담사들이 처리 결과를 통보해 주고 있다.

콜센터 상담사들은 신속, 정확, 친절한 전화 상담을 기본으로 하고 있다. 여기에다 홀몸 어르신 111명에게 안부전화를 통해 말벗 돼드리기, 행복콜서비스, 불우이웃돕기 등 다양한 활동을 하고 있다.

개소 당시부터 지금까지 5년간 콜센터를 지켜온 박경희(38) 씨는 “맑고 고운 목소리도 중요하지만 고객의 입장에서 걱정하고 배려하는 진심어린 마음을 담아 상담을 할 때 고객인 시민의 눈높이에 맞는 진정한 상담이 이뤄진다”고 말했다.

한편, 부천시 콜센터의 효율적인 운영 성과를 반영해 전국 지자체에서도 콜센터가 행정의 핵심 브랜드로 떠오르면서, 부천시 콜센터의 운영 노하우를 벤치마킹 하기 위해 찾는 지자체도 늘어나고 있다. 서울을 비롯한 경기도, 강원도, 인천시, 고양시, 성남시, 아산시, 공주시, 창원시 등 지금까지 130여개 기관 780여명이 다녀 갔다.

시 민원여권과는 “부천시 콜센터는 앞으로도 ‘최초!, 최고!, 최선! 고객감동 하나 되는 1등 콜센터’라는 캐치프레이즈를 내걸고 시민의 눈높이에 맞는 만능 콜센터로 역할을 다해 나가기 위해 최선을 다하고 있다”고 전했다. ☎(032)625-2450.