부천시가 전국 지자체로는 처음으로 운영한 ‘고객상담 콜센터’가 시민만족도 조사에서 84.6%가 만족하다고 응답하고, 92.5%가 친절하다는 답변해 운영 1년째를 맞아 좋은 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

부천시 ‘고객상담 콜센터’는 지난해 2월9일부터 부천시민들로부터 걸려오는 모든 민원 및 상담 전화를 한 곳으로 집중시켜 통합 처리해 주는 등 민원행정서비스를 획기적으로 개선한 시스템이다.

콜센타는 특히 시민들이 궁금해하는 각종 민원 사항에 대해 문의할 경우 담당부서를 잘 몰라 여기저기 전화를 돌리거나 중간이 끊어지고, 똑같은 말을 반복해야 하는 등의 불편을 해소하고, 공무원들도 반복되는 전화민원에 시달려 업무능률이 저하되는 것을 사전 예방할 수 있어 운영초기부터 민원인 편의 제고와 행정능률 향상에 크게 기여할 것으로 기대를 모았으며, 실제 그러한 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다.

지난해 말 기준 콜센터 등록고객은 18만8천800여명으로 시 전체 31만807세대의 60.7%가 이용하고 있으며, 하루평균 1천419명이 콜센터를 이용하는 것으로 조사됐다. 상담건수는 총 28만2천753건으로 지난해 6월까지 매월 3천건 이상 증가하고 있으며, 10월 이후에는 상담건수가 월 평균 3만건 이상에 달하고 있다.

상담유형은 주민등록, 여권, 호적 등 일반민원과 차량민원, 상수도 관련 문의가 전체 상담의 55.3%를 차지하고 있다. 이 가운데 상수도 요금과 독감 예방접종 등에 관한 문의가 많은 것은 상수도 요금 고지서와 독감 예방접종 안내문 등에 콜센터 번호를 안내하고 있기 때문인 것으로 분석됐다.

상담시간은 평균 2분4초로 3분 이하 통화자가 전체 이용자의 77.3%로, 간단한 민원상담을 원하는 시민들이 많다는 것을 말해주고 있다.

또한 인터넷 보급이 확산되면서 전화상담 뿐만 아니라 온라인 상담도 늘어나 콜센터를 통한 온라인 상담이 600여건에 달하고, 온라인 상담의 경우 3시간 이내에 처리돼 7일이 소요되는 일반민원 처리기한 보다 크게 단축돼 앞으로 온라인 상담 이용시민이 더욱 늘어날 것으로 보인다.

시 관계자는 “앞으로 모든 민원을 ‘One-Call, One-Stop’으로 처리하고 친절·정확·신속한 민원상담으로 시민의 기대에 부응하기 위해 성실하고 쉬운 상담을 위한 데이터베이스(DB) 구축 및 상담인력 확충 등을 통해 콜센터의 내실있는 운영에 심혈을 기울일 계획”이라고 밝혔다.

한편 부천시는 콜센터 운영으로 지난해 해정자치부 주관 지방혁신경진대회에서 행자부 장관상을 수상해 특별교부세 5천만원을 받았으며, 자치단체의 성공모델로 타 지자체의 벤치마킹 모델이 되고 있다. 문의= 부천시 고객상담 콜센터 ☎(032)320-3000.